باشگاه مشتریان
بررسی سیاست مشتری مداری شرکت هواپیمایی قطر
اسفند ۲۰, ۱۳۹۷
واقعیت افزوده
واقعیت افزوده و کاربرد آن در محیط های مکانی و هوشمند
اسفند ۲۶, ۱۳۹۷

قیمت گذاری کاری سخت و چالش‌ برانگیز است. ما مجبور هستیم برای محصولات و خدمات خود قیمت بگذاریم. چگونه می توانیم اینکار را به بهترین نحو انجام دهیم؟ باید با ارزیابی درست از وضعیت بازار، مشتریان و رقبا هزینه های خود را بشناسیم و براساس این اطلاعات تصمیم خود را بگیریم. بهترین راه برای رسیدن به قیمت های ایده آل این است که کمی وقت بگذارید و با قیمت ها بازی کنید.

شرکت GIANT FOOD یک فروشگاه  مواد غذایی است که از یک سیستم قیمت گذاری قدیمی استفاده می کرد. این سیستم جوابگوی افزایش رقابت بازار نبود. این شرکت جهت تعیین قیمت‌ کالاهای خود نیاز به یک کارشناس انسانی داشت و همچنین پیش‌بینی تغییرات بازار کاری دشوار بود. شرکت برای برطرف کردن مشکل خود از سیستم تصمیم‌یار هوش تجاری استفاده کرد. استفاده از این سیستم بازده شرکت را دو برابر کرد. نحوه کار این سیستم به این صورت است که با کاوش حجم عظیمی از داده‌های رقابتی و ترمینال‌های فروش قادر به مدل کردن و پیش‌بینی تقاضای مشتریان است. با این سیستم دیگر نیازی به کارشناس قیمت گذاری نیست و سیستم به صورت خودکار با کد کردن قوانین و استراتژی های قیمت گذاری را انجام میدهد. همچنین این سیستم قبل از ورود محصول به بازار اثر تغییرات قیمت و سایر پیشرفت ها و تغییرات را پیش بینی کرده و استراتژی مناسب و تصمیم متناسب اتخاذ می کند.

هر کسب و کاری برای اینکه موفق شود به یکسری داده و اطلاعات مشتری نیاز دارد. در بیشتر فروشگاه ها و سازمان ها اطلاعات زیادی جمع آوری و ذخیره شده است. در اغلب موارد استفاده از این داده ها راحت نیست و نمیتوان از این حجم داده به صورت یکپارچه استفاده کرد. با استفاده ازعلم داده کاوی می توان از پایگاه داده های بزرگ اطلاعات مفید را استخراج کرد.

شرکت HP برای سازمان‌های بزرگ، کوچک و افراد در سطح جهانی خدمات، راهکارها، محصولات و فناوری‌هایی را ارائه می‌دهد. مشتریان این شرکت بیشتر از طریق ایمیل با شرکت در ارتباط هستند. ایمیل های ارسال شده از سمت مشتریان حاوی اطلاعاتی از جمله نظرات مشتریان، ارزیابی کیفیت و کارایی محصولات و خدمات شرکت و همچنین نوع مشتریانی که با شرکت در ارتباط هستند می باشد. حجم زیادی از این داده های عظیم، داده های ساخت نیافته و بدون استفاده تحلیلی در شرکت هستند که با داده کاوی می توان از آن ها اطلاعات ارزشمندی را استخراج کرد. شرکت HP توانست از ایمیل ها و نظرات مشتریان اطلاعات ارزشمندی را با ابزارهای متن کاوی استخراج کند. سیستم متن کاووی در بخش های مختلف شرکت برای بازاریابی هدفمند و شناخت بهتر نیاز مشتری با دقت بالا در استخراج اطلاعات از متون، در حال استفاده است.

برای راه‌اندازی یک کسب وکار نباید تنها به دلیل حضور کسب‌وکارهای رقیب از شروع کار دست بکشیم. نباید با تمرکز بر رقیب، توانایی‌ها و مزیت‌های رقابتی خود را نادیده بگیریم. با تحلیل کسب‌وکار رقیب و انتخاب کسب وکاری که نسبت به رقبا مزیت رقابتی داشته باشد می توانیم سهم بازار را از رقیب بگیریم.

شرکت Vodafone یک شرکت ارتباط از راه دور است. این شرکت سهم زیادی از بازار را در اختیار داشت. با افزایش ورود رقبا در بازار نرخ جذب مشتریان جدید این شرکت کاهش یافت و بسیاری از مشتریان قدیمی خود را از دست داد. این شرکت توانست با استفاده از سیستم انبار داده، داده‌های قسمت های مختلف شرکت را به طورکامل جمع‌آوری کند و در اختیار قسمت‌های مختلف شرکت قرار دهد و دیدی یکپارچه از کل اطلاعات شرکت ایجاد کند. استفاده از این سیستم سبب ایجاد یک بازاریابی تحلیلی گردید که برای قسمت های مختلف شرکت امکان ارائه کوئری های تحلیلی ایجاد کرد. به این صورت می توان برای هر کدام مشتریان مناسب و ابزار مناسب بازاریابی را به کار گرفت. شرکت برای انجام تحقیقات بازار با استفاده از دپارتمان تحلیل دانش مشتری توانست با تحلیل داده ها در بازار رقابتی به عنوان برترین شرکت باقی بماند. با استفاده از سیستم انبار داده دیگر لزومی به متخصص مدیریت داده ها نیست و موجب بازدهی بهتر نیروهای انسانی و فرآیندهای بازاریابی شده است.

لازمه بقای هر شرکت در بازار رقابتی امروز، مشتری مداری است ، همچنین شرکت ها برای جلب رضایت و وفادارتر کردن مشتری، نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفت بالاتر دارند. امروزه هدف اصلی تجارت، جلب رضایت مشتری است که این امرمهم به دلیل وجود یک رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصولات و رضایت مشتری و سودمندی، در نهایت منجر به سودآوری بیشتر شرکت ها می شود.

 شرکت Toyota Motor Sales به‌عنوان زیرمجموعه‌ای از شرکت عظیم تویوتا وظیفه‌ی حمل و ارسال خودروهای تویوتا را به فروشگاه‌های آمریکا بر عهده دارد. این کمپانی در سال های پایانی دهه ۱۹۹۰، با مشکلاتی در زنجیره تامین و خدمات اجرایی خود روبرو شده بود. از طرف دیگر، به این سبب که تحویل خودروها به بنگاه داران، به موقع صورت نمیگرفت، بنگاه داران ناراضی مجبور به خرید از شرکت های رقیب مانند هوندا می شدند. بخش حمل و نقل، شدیدا به پیگیری دقیق و اداره زنجیره تامین از سوی مدیریت بخش داشت که برای این پیگیری و مدیریت موثر، وجود یکسری اطلاعات و گزارش های دقیق ضروری بود. اما به دلیل اینکه این امردر برخی از قسمت ها با استفاده از سیستم های اطلاعاتی قدیمی و برخی هم به صورت دستی انجام میشد، اطلاعات ارائه شده از دقت کافی برخوردار نبودند و فرآیند انتقال اطلاعات کند و زمانبر بود وعلاوه برآن موجب هم پوشانی گزارش ها شده بود. راهکار این شرکت، استفاده از انبار داده به عنوان یک نیاز اساسی در مدیریت بود که  در نهایت در سال ۲۰۰۰ با بهینه تر کردن و ارتقا سیستم انبار داده و بهره بردن از انبار داده اوراکل و استفاده از پلتفرم هوش تجاری Hyperion که از داشبورد های مدیریتی بهره مند بود توانست به نتایج مطلوبی دست پیدا کند .از جمله نتایج این راهکار، بالاتر رفتن ۴۰ درصدی ظرفیت جابجایی اتومبیل‌ها با کمک بالاتر بردن  تنها ۳ درصد هزینه و کمتر کردن ۵ درصدی زمان حمل‌ ونقل بود .بعد از مشاهده نتایج مطلوب و رضایت بخش استفاده از این سیستم در این بخش از شرکت، مدیران شرکت تویوتا علاقه مند به استفاده از این سیستم در سایر بخش ها شدند. درنهایت، نتایج نشانگر بازگشت سرمایه ای ۵۰۶ درصدی با استفاده از به کارگیری هوش تجاری درشرکت  تویوتا بود.

با وارد شدن به عرصه اطلاعات و ارتباطات سازمان ها و شرکت های مختلف با حجم زیادی از اطلاعات و داده ها در فضای فناوری اطلاعات وارد میکنند که این داده ها نیازمند مدیریت، کنترل و پردازش است  تا بتوان در جهت بهبود ساختارها و سودآوری بیشتر از آن ها بهره برد.

شرکت DirecTV یک شرکت سرویس‌دهنده‌ی ماهواره‌ای پخش مستقیم تلویزیونی است. سیزده هزار کارمند در این شرکت مشغول به فعالیت هستند. این شرکت توانسته است حدود پنجاه میلیون مشترک جذب کند. حجم بالای مشترکین و فعالیت ها شرکت را با حجم زیادی از داده‌ها روبرو ساخته بود و از طرف دیگر نیز مدیران شرکت به دسترسی سریع از بخش‌های مختلف مانند بازاریابی و فروش، خدمات مشتری و بخش فنی برای تصمیم‌گیری‌های تجاری نیاز داشتند. با توجه به این که شرکت از سیستم انبار داده استفاده می کرد اما به دلیل قدیمی بودن سیستم و گزارش گیری و ارائه اطلاعات به صورت روزانه مدیران نمی توانستند سریع به داده ها دسترسی پیدا کنند. در سیستم انبار داده های به روز شده کمتر از پانزده دقیقه طول میکشد تا داده ها هنگام سازی شود. به طور مثال هنگامی که کارمند بخش فروش، در واحد فروش گزارشات را بررسی کند با مشاهده مشتریان از دست رفته می تواند با در نظر گرفتن استراتژی و سناریو مناسب(کیفیت بالاتر، تخفیف و…) مشتری را دوباره جذب کند. بهره‌مندی از این سیستم موجب افزایش مزیت رقابتی شرکت و همچنین کاهش هزینه‌ها شد. این امر موجب شد که تغییرات و پیشرفت‌های چشم‌گیری برای شرکت ایجاد شود.

یکی از راه های انجام کسب و کار مشتری محوری است. از این طریق تجربه مشتری ها را قبل و بعد از خرید جمع آوری کرده تا به تکرار کسب و کار، وفاداری مشتری و سود منجر شود. مشتری در راس کسب و کار قرار دارد و و ترکیب می شود با مدیریت ارتباط مشتری و اطلاعات کاملی از مشتری به دست می آید که برای افزایش تجربه مشتری میتوان از این اطلاعات استفاده کرد.

شرکت FIRST AMERICAN قصد افزایش سود و حضوری مؤثر را در فضای رقابتی و مشتری محور بازار با تغییر استراتژی سنتی و تدوین یک استراتژی مشتری محور بانکداری داشت. با داشتن اطلاعات دقیق از مشتری و شناخت ترجیحات آنان میتوان یک استراتژی مشتری مدارانه و یک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) قوی ایجاد کرد. این شرکت توانست به رفتار خرید مشتری مانند ترجیحات خرید و محصولات مورد استفاده مشتری با استفاده از سیستم انبار داده‌ دسترسی داشته باشد. انبار داده، اطلاعاتی از قبیل مشتریان سودرسان و همچنین اطلاعاتی مفید برای اتخاذ استراتژی حفظ مشتری ارائه می‌کند.

امروزه برای بدست آوردن مشتریان استراتژی های محتلفی اجرا و تست می شود اما متاسفانه در مراحل اولیه با شکست مواجه می شود. جذب مشتریان جدید بسیار سختتر از حفظ مشتریان فعلی خود است. هزینه و زمان زیادی صرف پیدا کردن مشتری جدید می گردد در حالی که از طرف دیگر بهره‌برداری از مشتریان وفادار با برند شما به سادگی امکان پذیر و قابل اجراست.

شرکت ۱۸۰۰flowers به‌عنوان یک گل‌فروشی آنلاین شروع به کار کرد، و به مرور زمان تبدیل به یک خرده‌فروشی‌ آنلاین هدیه شد و تبدیل به یکی از برترین برندهای این حوزه شد. این شرکت برای جذب و نگهداری متشریان خود به اطلاعات آن ها نیاز داشت تا در تصمیم گیری ها از آن استفاده کند تا بتواند میزان وفاداری مشتریان خود را افزایش دهد و مشتریان جدید را جذب کند. این شرکت توانست با استفاده از ابزار داده‌کاوی الگوهای خرید مشتریان را بررسی کند و از این نرم افزار در عملکرد تجاری خود استفاده کند. استفاده از سیستم توصیه گر برای مشتریان قدیمی و پیشنهاد خرید اقلام بر اساس سابقه‌ی خرید مشتری موجب افزایش وفاداری مشتریان به این خرده‌فروشی آنلاین شد همچنین با استفاده از دانش حاصل از داده‌کاوی فرآیند بازاریابی به صورتی کاراتر و با در نظر گرفتن مشتریان بالقوه صورت گرفت و در شرایطی که سایر رقبا برای باقی ماندن در بازار تلاش می‌کردند این شرکت به سودی چشم‌گیر دست‌یافت.

فعالیت در سازمان ها هر روزه پیچیده تر می شود و عوامل محیطی کسب و کار نیز باعث فشار به آن ها می گردد. یکی از مهمترین فعالیت مدیریت سازمان تصمیم گیری است که این تصمیمات باید به موقع و دقیق در محیط کسب و کار اتخاذ گردد تا سازمان بقا پیدا کند. حضور فناوری ها در سازمان ها لازم است تا مدیران را در درک بهتر داده ها و اخذ تصمیمات باری نماید و پس از آن انتخاب استراتژی مناسب و متناسب با نیاز سازمان و به کار گرفتن عوامل موثر در فرآیند ساخت موفق سیستم ها اهمیت زیادی دارد.

شرکت Lexmark به‌عنوان تولیدکننده‌ی جهانی محصولات چای در بیش از ۱۶۰ کشور نمایندگی فروش دارد. مدیران این شرکت نیازمند اطلاعات دقیق و سریع بودند که با توجه به قدیمی بودن سیستم اطلاعاتی این امکان وجود نداشت. هم چنین با توجه به وجود رقبای زیاد در بازار و هم چنین ضرورت تصمیم گیری های تجاری دقیق، نیاز به دسترسی به موقع به اطلاعات فروش فروشگاه ها، سطح موجودی نمایندگی ها و تبادل اطلاعات با نمایندگی ها ضرورتی حیاتی داشت.

شرکت با استفاده از نرم‌افزار هوش تجاری متناسب با فروشگاه‌ها توانست به نحو مؤثری با این مشکلات مواجه شود. این نرم افزار برای کارمندان امکان دسترسی به اطلاعات را با مهیا کردن قابلیت تجزیه‌ وتحلیل داده‌های فروش و موجودی بخش‌های مختلف، در سراسر شرکت ایجاد کرد. مدیران با بهره‌گیری از این سیستم ‌توانستند به پاسخ دقیق کوئری­ هایی مانند برترین فروشگاه در هفته‌ی گذشته ازلحاظ تعداد فروش، پرفروش‌ترین جنس ها، سطح موجودی هر انبار برای هر کالا و… دسترسی داشته باشند. مدیران با درک بهتر روند کسب‌وکار خود با استفاده از این سیستم توانستند تصمیمات استراتژیک مناسبی اتخاذ کنند و با شناسایی فرصت‌های جدید برای جذب مشتریان و ارائه راهکارهایی مناسب مشتریان وفادار خود را افزایش دهند.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

code

چهار + ده =